Les entreprises investissent des sommes considérables. Pour inciter les clients à acheter les produits qu’elles proposent. L’objectif de telles opérations vise également à les fidéliser. Afin de s’assurer d’avoir une cible constante prête à acheter les biens et/ou services proposés. Il n’est cependant pas aisé de définir la fidélité du consommateur. Car cette notion est d’une grande complexité. De façon simple, il est possible de dire que c’est l’attitude par laquelle un consommateur réitère l’acquisition d’un produit/service de la même marque ou enseigne.
Que faut-il comprendre par fidélité du consommateur en fin de compte ?
Quand le consommateur décide d’être fidèle, ou non
En fonction des cas, la fidélité peut découler de plusieurs choses. Notamment d’un contexte de fidélité subie, d’un comportement passif, d’un choix effectif et renouvelé à destination de la marque.
Dans des secteurs d’activités qui requièrent des abonnements et pour d’autres services comme la téléphonie, l’assurance, ect…, la fidélité est en général passive et se manifeste par une reconduction tacite du contrat avec la marque.
D’autre part, cela pourrait être généré par une inertie de la part du client. Inertie qui découle alors des frais de la sortie. Dans un registre plus académique, il est possible de définir la fidélité du consommateur comme la présence d’un attachement à l’enseigne et à un dispositif de choix. Cela peut être de manière consciente ou non. En somme, la fidélité du consommateur découle du choix de la marque parmi tant d’autres.
Le concept de fidélité du consommateur
Il est nécessaire de faire une différence entre l’attitude de simple rachat et la fidélité liée au comportement. En décryptant le comportement de rachat, cela permet d’identifier les gros consommateurs. Il s’agit bien entendu de ceux dont le volume de consommation est le plus élevé. Évidemment, plus l’entreprise attire les gros consommateurs et plus elle renforce ses parts de marché. Cependant, il est important de faire une distinction entre l’attitude de rachat et la fidélité « comportementale ».
La confusion entre la fidélité et l’exclusivité doit être évitée. Ce dernier terme désigne le fait que le consommateur n’achète qu’une marque unique dans la section des produits et services. En général, les consommateurs qui sont qualifiés de fidèles ne le sont pas entièrement. Ce n’est pas très courant de trouver des consommateurs exclusifs. Selon certaines statistiques, les clients qui ont établi un lien d’exclusivité avec une marque se trouvent entre 5% et 15% des clients de cette marque. Les entreprises doivent donc mettre en place des stratégies. Afin de fidéliser leur clientèle et s’assurer ainsi une confortable part de marché.
En fin de compte, il faudra retenir que la fidélité du consommateur est un concept qui a de nombreuses définitions. Les avis sont donc partagés entre les spécialistes en marketing. Peu importe le contexte. La fidélité du consommateur implique un comportement d’achat répétitif et une attitude favorable à l’endroit de l’entreprise. Ou de la marque concernée. Cela est également valable pour les produits ou services proposés.